Страховая компания СЗАО «Медэкспресс»

Цель – повысить эффективность и безотказность работы службы Ассистанс, снизить накладные расходов на телефонную связь.

Основные задачи:
- Обеспечение работы центрального диспетчерского пункта круглосуточной службы Ассистанс, построение Call-Центра;
- Построение единой телефонной сети, объединяющей 13 удаленных филиалов, интеграция с действующей телефонной сетью на базе местной АТС, организация единого телефонного пространства.
Платформа:
IP PBX Asterisk


Основные группы оборудования:
- сервер - IBM x3650
- IP телефонные аппараты - CISCO IP Phone
- VoIP шлюзы – Lynksys
- АТС головного офиса - AVAYA Definity

Результаты:

Обеспечение работы центрального диспетчерского пункта
- Обработка входящих вызовов
Абонент прослушивает информацию и переключается по векторам сценария при помощи тональных команд.
Управление очередью ожидания – поступающий вызов может быть поставлен в очередь ожидания. Время ожидания может рассчитываться от статуса абонента. Приоритезация вызовов.

- Контроль и управление очередью вызовов (входящих)
Выбор оператора из группы по различным признакам занятости. Система производит выбор либо по принципу наибольшей паузы после очередного разговора, либо по принципу наименьшей занятости, т.е. расчет рабочего времени оператора зависит от продолжительности разговора абонентом, перерывов между разговорами.

- Оперативная маршрутизация входящих вызовов
Направляется на конкретного оператора диспетчером или обрабатывается автоматически системой. Возможность переадресации на внешнюю линию - приняв звонок, сотрудник Call-центра может переключить его на другой офис, мобильный или домашний телефон.

- Контроль работы операторов
Ведение разговора с абонентом и запись информации в базу данных по результатам беседы с абонентом, которая доступна для дальнейшего использования.

- Отчетность работы Call-центра
Статистика по операторам, операторским группам – таблицы, графики, диаграммы по количеству принятых или не принятых звонков, времени ожидания очереди, маркетинговым акциям и др. на каждого оператора колл-центра или группу. Расчет рабочего времени каждого оператора с учетом статуса «перерыв».

- Интеграция с существующей системой учета страховых случаев
Определение абонента системой по номеру его полиса и выдача данных по обратившемуся автоматически. Номер полиса вводится в тоновом режиме во время ожидания абонента.
Всплывающее окно с информацией об абоненте при поступающем звонке.

- Протоколирование входящих вызовов
Создание архивной базы с аудио-файлами телефонных разговоров и прикрепление к карточке застрахованного.

Построение единой телефонной сети

- Интеграция с существующей АТС.
На момент построения системы IP–телефонии имеющаяся АТС головного офиса достигла предела расширяемости. Посредством применения VoIP шлюзов и плат управления система IP-телефонии была интегрирована в существующую систему на базе офисной АТС, что позволило
а) избежать значительных затрат на переоснащение системы телефонии головного офиса и филиалов, в использовании остались имеющиеся АТС и телефонные аппараты;
б) внедрение системы IP-телефонии прошло «прозрачно» для абонентов офисной АТС, без остановки телефонной связи;
в) осуществить настройку fax-сервера с возможностью отправки принятого факса.

- Объединение филиалов в единую телефонную сеть с возможность вызова нужного оператора по короткому номеру.
Создана единая система внутренней нумерации телефонов. Построена гибкая система управления исходящими вызовами через АТС головного офиса, что позволило сократить расходы на дополнительные телефонные линии и услуги междугородней связи.

- Снижение расходов на связь, включая вызовы за пределы филиала.
- Организация телеконференций.